Ранее в компании была попытка внедрения Битрикс24. Схема бизнес-процесса не отображала реальной работы, проконтролировать работу продавца невозможно, общение с клиентом через личные каналы связи. Хотелось оставить систему, но учесть все потребности бизнеса и персонала.

По ранее настроенной схеме работа менеджера казалась рутинной, вести клиентов в системе очень трудно. Получалось так, что Битрикс24, который обязан был помочь с этим, — усугублял ситуацию.

По итогам переговоров выстроили структуру процесса коммуникаций сотрудников и физических лиц. Сформировали новые воронки, продумали логику ведения и заполнения полей в карточке сделки.

К системе подключили источники входящего и исходящего трафика: WhatsApp, телефонию, почтовые сервисы. Остальные каналы коммуникации были уже добавлены. Настроили автозадачи в каждой воронке, чтобы снизить рутинную работу продавцов.

На основании процессов компании мы разработали систему оценки целевых лидов. С ней менеджеры определяют, на каких клиентов обращать внимание в первую очередь и как строить диалог с покупателями, учитывая их потребности и возможности.

Разработана для обработки входящего и исходящего трафика: телефония, заявки с сайта, соцсетей, Whatsapp, почты. В воронке определяется целевое обращение или нет.

В нее переносятся целевые лиды из прошлой воронки и вручную заносится трафик магазинов. В воронке есть диспетчер, который согласовывает дату замера, назначает замерщика и контролирует выполнение. После выполнения замера специалист заполняет форму обратной связи, через которую передает статус услуги, фиксирует полученную сумму и добавляет замерный лист. Вся информация автоматически подтягивается в карточку сделки.

Создана для получения обратной связи по выполненным работам. Робот отправляет клиенту сообщение в Whatsapp, где просит пройти опрос с помощью формы обратной связи или написать отзыв в свободной форме. Система контролирует развитие событий. Если не дана оценка или она негативная, сделка перейдет на стадию, чтобы продавец связался с клиентом, уточнил детали и отработал возражения.

В нее попадают сделки, которые закрыты как неуспешные в воронке «Продажи» по сформированным заранее причинам отказа. Робот распределяет сделки по стадиям в зависимости от типа отказа. Цель воронки — выявить актуальность сотрудничества и вернуть клиента.

Для контроля оплаты счета и отгрузки товара. В воронке принимают участие продавцы, сотрудники склада и доставки.

Настроена облачная телефония. По всем новым звонкам от клиентов автоматически создаются сделки в воронке «Первичные продажи». Настроено распределение звонков. Например, при звонке по активной сделке звонок поступает сначала на ответственного, если недозвон – на дежурного менеджера. Вся история звонков подтягивается в карточку. В зависимости от занятости персонала и времени звонка (рабочее время или нет) клиент услышит одно из ранее записанных голосовых приветствий.

С сотрудниками компании провели видеоконференцию, на которой продемонстрировали новую логику работы. Обучили несколько групп продавцов и руководителей отделов. Мы разобрали нюансы ведения сделок по воронкам, ответили на вопросы продавцов. С руководителями провели отдельное обучение, где показали возможности анализа работы продавцов и оценки конверсионных показателей.

Руководители отделов используют настроенный функционал для контроля, а продавцы — для коммуникации с коллегами и ведения сделки по воронкам. Работа сотрудников теперь структурирована и последовательна.

Теперь CRM-система — это инструмент продаж. Отстроенные процессы в воронках, роботы и автозадачи повлияли на ускорение процесса обработки лида и улучшение качества работы с клиентом. Сократилось время цикла продаж.

Продавцам удобно вести клиента от первого знакомства до продажи. Достаточно страницы в браузере, чтобы продуктивно вести переговоры и актуализировать информацию по текущему состоянию сделки. Сократилось время канцелярских работ — освободилось время на коммуникации с клиентом и продажам.

Для руководителей отделов работа сотрудников стала ясна и управляема. На каждом этапе продаж доступен контроль качества ведения сделки. Благодаря штатному функционалу «Аналитика» можно оценить конверсию, эффективность и слабые места. Больше никаких личных каналов связи — все в одном месте и легко отслеживаемо.